Einen wirklich schrägen Fall hat ein Mandant an mich herangetragen, der Geschäftskunde bei der Deutschen Post ist. Er lässt Pakete von der Deutschen Post abholen. Diesen Service stellt die Post selbstverständlich in Rechnung.
Das Problem
Nun geschah es aber eines Tages, dass der Mitarbeiter der Post sich weigerte, die Pakete mitzunehmen, da er keinen Platz im Fahrzeug habe. Die Pakete wurden also nicht abgeholt – intern dürften die Prozesse da vielleicht noch optimierungsbedürftig sein, wenn ein volles Fahrzeug trotzdem zur Abholung fährt…
Ärgerlich aber kann ja mal vorkommen. Überrascht war der Mandant allerdings, als ihm die Abholung dennoch in Rechnung gestellt wurde. Die Große Überraschung war jedoch die Reaktion der Abrechnungsabteilung der Post auf den Einwand, es habe ja keine Abholung stattgefunden:
Die Reaktion der Deutschen Post
„Bitte beachten Sie: Berechnet werden lediglich die Abholbeauftragungen; nicht deren (erfolgreiche oder nicht erfolgreiche) Durchführung!
Wir bitten um Verständnis, dass zu diesen Fällen eine Erstattung unsererseits ausgeschlossen ist.
Servicethemen wie nicht erfolgte Abholung reklamieren Sie bitte stets und ausschließlich beim DHL-Geschäftskundenservice – Danke!„
Offenkundig ist jedenfalls die Abrechnungsabteilung der Meinung, dass es völlig egal sei, ob eine Leistung erbracht wird und dass man als Geschäftskunde der deutschen Post schon für das Privileg der Auftragsannahme bezahlen müsse.
Zum Glück musste ich in diesem reichlich absurden Fall nicht weiter anwaltlich aktiv werden, denn auf eine scharf formulierte E-Mail des Mandanten hin wurde die Rechnung – freilich ausdrücklich „ohne Anerkennung einer Rechtspflicht“ korrigiert.
Einzelfall oder Geschäftspolitik?
Zurück bleibt eine gewisse Irritation über dieses Geschäftsgebaren, dass man eigentlich eher bei einer Abofalle erwarten würde.
Handelt es sich um einen Einzelfall oder ist dies tatsächlich Unternehmenslinie? Eigene Erfahrungen gerne als Kommentar.
Die Pressestelle der Post hat auf meine Anfrage reagiert. Falls sich die Post in Zukunft nicht entsprechend verhält, bitte ich um einen Kommentar.
Update: Stellungnahme der Post
Am 15.02.2021 hat die Pressestelle der Post auf meine Anfrage Stellung genommen. Demnach bezahlt man für die Abholung und nicht für den Auftrag und will die Kommunikation entsprechend anpassen.
Sehr geehrter Herr Wenck,
danke für Ihre Anfrage. Leider gehen aus Ihrer Nachricht keine detaillierteren Informationen zum Kunden bzw. zu den Sendungsnummern der betroffenen Pakete hervor, sodass wir Ihnen nur eine allgemeine Antwort geben können:
Grundsätzlich ist es so, dass die Abholung von Paketen für Geschäftskunden im Paketpreis inbegriffen ist. Nur Einzelabholungen von Paket- und Retourensendungen außerhalb der vertraglich vereinbarten Abholstellen sind kostenpflichtig.
Geschäftskunden können solche Einzelabholungen an einer Wunschadresse deutschlandweit veranlassen, sodass die Sendungen von unseren Zustellerinnen und Zustellern während der Zustelltour abgeholt werden. Falls der Abholversuch wegen eines Fehlers auf Kundenseite nicht erfolgreich war, z.B. weil die Sendung nicht versandfertig war, werden dem Auftraggeber die Kosten für den erfolgten Abholversuch in Rechnung gestellt. Falls der Abholversuch aufgrund eines Fehlers von DHL nicht erfolgreich war, z.B. weil kein Platz im Fahrzeug vorhanden war, dann wird die Abholung noch am selben Tag durch einen anderen Fahrer durchgeführt.
In jedem Fall wird also die Leistung berechnet – und nicht die Beauftragung. Wir werden unsere Formulierung dahingehend noch einmal überprüfen, damit es zu keinen Missverständnissen kommt. An dieser Stelle schon einmal danke für Ihren Hinweis.
Für eine präzisere Überprüfung des von Ihnen erwähnten Einzelfalls benötigen wir, wie eingangs bereits erwähnt, die Sendungsnummer(n) des Pakets/der Pakete, die im Fall des Geschäftskunden abgeholt werden sollten.